Objetivos gerais:
Objetivos específicos:
1. Atendimento: de função operacional a fator estratégico:
Atendimento como elemento da proposta de valor
Experiência do cliente (Customer Experience) e jornada do cliente
Expectativas, perceções e momentos da verdade
Casos de referência e benchmarking
2. Atendimento multicanal e coerência comunicacional:
Atendimento presencial, telefónico e digital: desafios e especificidades
A importância da linguagem, tom, consistência e prontidão
Gestão de canais e integração na estratégia de relacionamento
3. O ciclo do atendimento e a sua gestão:
Mapeamento do processo de atendimento: antes, durante e após o contacto
Identificação de pontos de fricção e de encantamento
Processos internos e fluxos de resposta
Papel da equipa e da liderança no desempenho global
4. Planeamento e alinhamento com os objetivos organizacionais:
Atendimento como reflexo da missão, visão e valores
Alinhamento entre atendimento, marketing e vendas
Criação de manuais, scripts e boas práticas coerentes com a identidade da marca
Atendimento e retenção de clientes
5. Indicadores estratégicos e melhoria contínua:
KPI’s de atendimento: tempo médio de resposta, satisfação, NPS, taxa de resolução
Recolha e análise de feedback do cliente
Acompanhamento de performance e ajustamentos táticos
Cultura de melhoria contínua no atendimento
Profissionais com funções de contacto com o cliente (presencial, telefónico ou digital), técnicos comerciais, gestores de conta, supervisores ou responsáveis de equipa de atendimento que pretendem alinhar o atendimento com a estratégia da organização.
Não aplicável.
Curso sujeito a um mínimo de 15 formandos.
*Valor por participante. Para empresas, o valor é sob consulta.
Estamos cá para ajudar, se tiver dúvidas em relação à melhor formação para si, fale connosco.
