Objetivos gerais
Promover uma cultura de acolhimento e respeito à diversidade, dotando os participantes de ferramentas práticas para um atendimento acessível e inclusivo, em conformidade com as exigências legais e com os princípios da comunicação inclusiva.
Objetivos específicos:
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
Compreender o que significa um serviço acessível e inclusivo.
Identificar barreiras físicas, comunicacionais e atitudinais no atendimento ao público.
Aplicar princípios de comunicação inclusiva no contacto com clientes/utentes diversos.
Adaptar comportamentos e linguagem a diferentes públicos (pessoas com deficiência, migrantes, idosos, pessoas com baixos níveis de literacia, entre outros).
Conhecer os principais enquadramentos legais sobre acessibilidade e não discriminação em serviços.
O que é um serviço acessível e inclusivo:
Conceitos-chave: acessibilidade, inclusão, diversidade, equidade;
Porque é que a acessibilidade beneficia todas as pessoas;
Atendimento como momento-chave da relação organizacional.
2. Barreiras no atendimento:
Barreiras físicas (espaço, sinalização, equipamentos);
Barreiras comunicacionais (linguagem, informação, suportes);
Barreiras atitudinais (preconceitos, impaciência, infantilização);
Exemplos práticos e pequenos vídeos ilustrativos.
3. Comunicação inclusiva e adaptação do atendimento:
Princípios da comunicação clara, empática e respeitosa;
Atendimento a pessoas com deficiência: visual, auditiva, motora, intelectual;
Atendimento a pessoas migrantes e com limitações linguísticas;
Atenção a idosos e a pessoas com baixo nível de literacia;
Linguagem corporal, tom de voz, tempo de espera e escuta ativa.
4. Enquadramento legal e responsabilidade das organizações:
Lei nº 46/2006 (proibição da discriminação com base na deficiência);
Decreto-Lei nº 83/2018 (acessibilidade de serviços e conteúdos digitais);
Atendimento prioritário (Lei nº 58/2016);
Boas práticas reconhecidas em Portugal e recomendações da UE.
Profissionais com contacto direto com o público, em serviços de atendimento ao cliente, receção, balcões de apoio, lojas, entre outros contextos, que pretendam adotar práticas acessíveis, respeitadoras da diversidade e promotoras de inclusão.
Não aplicável.
Curso sujeito a um mínimo de 10 formandos.
*Valor por participante. Para empresas, o valor é sob consulta.
Estamos cá para ajudar, se tiver dúvidas em relação à melhor formação para si, fale conosco.
